Tajemniczy Klient

23 listopada, 2015 Posted by admin

Badanie Mystery Shopping przyniesie korzyści Twojej firmie!

Profesjonalna obsługa klienta stanowi konieczny warunek sukcesu firmy działającej zwłaszcza w sektorze usługowym. W celu weryfikacji jej jakości, świetnie sprawdza się metoda badawcza Mystery Shopping.

Na czym polega badanie Mystery Client?
Tajemniczy klient jest osobą, która pojawia się w punkcie obsługi klienta danej placówki, a następnie dokonuje dokładnej obserwacji pracy personelu, a także ocenia takie kwestie jak czystość wnętrza, sposób ekspozycji towaru, czy też relacje interpersonalne na linii sprzedawca-klient.

Badanie Mystery Client przebiega wedle wcześniej ustalonego scenariusza, który uwzględnia między innymi poszczególne etapy jego realizacji, czas prowadzenia pojedynczego audytu, a także treść i kolejność zadawanych obsłudze sklepu pytań. W badaniach Mystery Shopping wykorzystywana jest także standaryzowana ankieta, która służy tajemniczemu klientowi do oceny poszczególnych elementów.

Sposób prowadzenia badania
Jeszcze do niedawna audytorzy zapisywali dane i wnioski z dokonywanych obserwacji wyłącznie w sposób tradycyjny, wykorzystując w tym celu papierową ankietę.

Obecnie istnieje już możliwość posiłkowania się tego typu sprzętem jak smartphony czy tablety, które służą do wypełniania formularzy online. Dzięki takiemu rozwiązaniu, przebieg badania znacznie zyskuje na wiarygodności. Pracownikom obsługi danej placówki jest się dzięki temu trudniej zorientować, że ich praca podlega obserwacji przez audytora.

Firmy badawcze wykorzystują w trakcie badań metodą Mystery Client zaawansowany technologicznie CATI-system, który umożliwia przesyłanie do klienta sporządzonej dokumentacji z badania. Może ona przybierać różnorodną postać – tekstową, graficzną oraz audiowizualną. Jest to także sposób kontroli pracy audytorów, gdyż są oni zobligowani dostarczać administratorowi panelu CATI-System paragony z dokonanych zakupów.

Podgląd procesu badawczego
Używany w ramach badań metodą Mystery Shopping Cati-System, pozwala klientom na kontrolę przebiegu oraz stopnia realizacji badania, a także zapewnia dostęp do panelu statystyk oraz planowanego harmonogramu wizyt.

Menedżer może także przeglądać oceny udzielane poszczególnym placówkom w sieci, a w razie potrzeby dokonywać ich reklamacji. Raport z przeprowadzonych obserwacji stworzony z użyciem CATI-System, przyjmuje postać plików obsługiwanych przez aplikacje pakietu MS Office.

Jak dobiera się tajemniczych klientów do badań?
Aby przebieg badania mógł przebiegać w sposób całkowicie naturalny, należy dobierać w sposób przemyślany osoby audytorów. W trakcie rozmowy kwalifikacyjnej powinny być więc weryfikowane ich predyspozycje osobowościowe, a po przeszkoleniu również wiedza z zakresu specyfiki konkretnego badania.

Istotną kwestię stanowi upodobnienie audytorów do typowego klienta określonej placówki. Rozważane są więc takie kwestie jak ubiór, płeć, wiek oraz osobowość tajemniczego klienta. Tym samym możliwe staje się uzyskiwanie wiarygodnych danych, gdyż pracownicy obsługi klienta nie są w stanie zorientować się, że są poddawani kontroli.

Na zakończenie:
Jeżeli zatem pragniesz uzyskać wiedzę na temat jakości obsługi klienta w Twojej firmie, wówczas warto abyś zdecydował się zamówić usługę badania Mystery Client. Dzięki wdrożeniu uzyskanych w toku badania rekomendacji, zyskasz znaczącą przewagę konkurencyjną.