Badanie Mystery Shopping przyniesie korzyści Twojej firmie!

Profesjonalna obsługa klienta stanowi konieczny warunek sukcesu firmy działającej zwłaszcza w sektorze usługowym. W celu weryfikacji jej jakości, świetnie sprawdza się metoda badawcza Mystery Shopping.

Na czym polega badanie Mystery Client?
Tajemniczy klient jest osobą, która pojawia się w punkcie obsługi klienta danej placówki, a następnie dokonuje dokładnej obserwacji pracy personelu, a także ocenia takie kwestie jak czystość wnętrza, sposób ekspozycji towaru, czy też relacje interpersonalne na linii sprzedawca-klient.

Badanie Mystery Client przebiega wedle wcześniej ustalonego scenariusza, który uwzględnia między innymi poszczególne etapy jego realizacji, czas prowadzenia pojedynczego audytu, a także treść i kolejność zadawanych obsłudze sklepu pytań. W badaniach Mystery Shopping wykorzystywana jest także standaryzowana ankieta, która służy tajemniczemu klientowi do oceny poszczególnych elementów.

Sposób prowadzenia badania
Jeszcze do niedawna audytorzy zapisywali dane i wnioski z dokonywanych obserwacji wyłącznie w sposób tradycyjny, wykorzystując w tym celu papierową ankietę.

Obecnie istnieje już możliwość posiłkowania się tego typu sprzętem jak smartphony czy tablety, które służą do wypełniania formularzy online. Dzięki takiemu rozwiązaniu, przebieg badania znacznie zyskuje na wiarygodności. Pracownikom obsługi danej placówki jest się dzięki temu trudniej zorientować, że ich praca podlega obserwacji przez audytora.

Firmy badawcze wykorzystują w trakcie badań metodą Mystery Client zaawansowany technologicznie CATI-system, który umożliwia przesyłanie do klienta sporządzonej dokumentacji z badania. Może ona przybierać różnorodną postać – tekstową, graficzną oraz audiowizualną. Jest to także sposób kontroli pracy audytorów, gdyż są oni zobligowani dostarczać administratorowi panelu CATI-System paragony z dokonanych zakupów.

Podgląd procesu badawczego
Używany w ramach badań metodą Mystery Shopping Cati-System, pozwala klientom na kontrolę przebiegu oraz stopnia realizacji badania, a także zapewnia dostęp do panelu statystyk oraz planowanego harmonogramu wizyt.

Menedżer może także przeglądać oceny udzielane poszczególnym placówkom w sieci, a w razie potrzeby dokonywać ich reklamacji. Raport z przeprowadzonych obserwacji stworzony z użyciem CATI-System, przyjmuje postać plików obsługiwanych przez aplikacje pakietu MS Office.

Jak dobiera się tajemniczych klientów do badań?
Aby przebieg badania mógł przebiegać w sposób całkowicie naturalny, należy dobierać w sposób przemyślany osoby audytorów. W trakcie rozmowy kwalifikacyjnej powinny być więc weryfikowane ich predyspozycje osobowościowe, a po przeszkoleniu również wiedza z zakresu specyfiki konkretnego badania.

Istotną kwestię stanowi upodobnienie audytorów do typowego klienta określonej placówki. Rozważane są więc takie kwestie jak ubiór, płeć, wiek oraz osobowość tajemniczego klienta. Tym samym możliwe staje się uzyskiwanie wiarygodnych danych, gdyż pracownicy obsługi klienta nie są w stanie zorientować się, że są poddawani kontroli.

Na zakończenie:
Jeżeli zatem pragniesz uzyskać wiedzę na temat jakości obsługi klienta w Twojej firmie, wówczas warto abyś zdecydował się zamówić usługę badania Mystery Client. Dzięki wdrożeniu uzyskanych w toku badania rekomendacji, zyskasz znaczącą przewagę konkurencyjną.

Włączając telewizor na dłużej niż 10 minut nie sposób nie natknąć się na reklamę produktu z szerokiej gamy aptecznego asortymentu. Podobnie dzieje się w radio. Marketing farmaceutyczny stoi na bardzo wysokim poziomie. W tych warunkach budowanie strategii marketingowej stanowi zadanie wymagające chirurgicznej wręcz precyzji.

Badania marketingowe farmacja, badacze i rynek

Planując wprowadzenie produktu na ten bogaty rynek należy poznać konkurencję. Zdrowie jest aktualnie jedną z najważniejszych trosk dnia codziennego, dlatego popyt na produkty jest relatywnie duży. Ważną wiedzę stanowi fakt, że na udział danego leku w sprzedaży wpływ mają także farmaceuci, którzy mają możliwość bezpośredniego wpływania na wybory konsumentów – dlatego, planując badanie rynku, które powinno poprzedzać stworzenie koncepcji marketingowej, warto wziąć pod uwagę także tę grupę. Wykonywanie stosownych badań rynku stanowi element strategii każdej dużej marki – często wręcz istnieje w firmie odrębny dział, zajmujący się researchem. Warto jednak zainwestować w zewnętrzną firmę badawczą, której świeże spojrzenie pomoże zobiektywizować badanie.

Metody badań rynku farmaceutycznego

W przypadku chęci zapoznania konsumentów z nowym produktem warto zaprosić ich do rozmowy i wspólnie z nimi opracować właściwą metodę sprzedaży. W tym celu najlepiej zastosować metodę zogniskowanego wywiadu grupowego (ang. Focus Group Interview), która pomoże uwypuklić określone przyzwyczajenia respondentów, a także umożliwi obserwowanie reakcji na wprowadzaną nowość. Analiza uzyskanych danych stanowi kolejny etap tego rodzaju badania. Kiedy jednak zależy nam na zbadaniu efektywności kampanii reklamowej lub rozpoznawalności produktu należy sięgnąć po ilościowe metody badawcze – z ankietyzacją na czele. Standaryzowane wywiady ilościowe stanowią liczbową odpowiedź na pytania badawcze, która w miarę analizy ujawnia określone trendy i zależności. Ten typ badań sprawdza się szczególnie korzystnie w przypadku produktów leczniczych wydawanych na receptę.

Optymalny wzorzec

Zoptymalizowanie badania marketingowe farmacja wymaga zastosowania zarówno metod jakościowych, jak ilościowych – w ten sposób liczbowe dane uzyskują wyjaśnienie w zdiagnozowanych za pośrednictwem jakościowych metod postaw i motywacji. Fachowe opracowanie analizy zmierza do udzielenia odpowiedzi na konkretne pytania badawcze – następnie formułuje się rekomendacje na przyszłość, które wspomagają proces powstawania strategii sprzedaży i promocji, tak ważnej dla każdego przedsiębiorstwa.

Zmiany w formie prowadzenia dokumentacji medycznej przewidywane na 2017 rok dotyczyć będą digitalizacji zbieranych danych. Od sierpnia 2017 stanie się to obowiązkową praktyką podmiotów świadczących usługi medyczne. Wprowadzenie e-dokumentacji to proces, którego realizację należy rozpocząć odpowiednio wcześniej: jak wynika z doświadczeń jednostek, które już wprowadziły u siebie EDM, na całkowite „przestawienie się” potrzeba około roku. Chcąc uniknąć ewentualnego zastoju w terminie planowanego wprowadzenia obowiązku korzystania z elektronicznej dokumentacji medycznej warto wcześniej rozpocząć proces oswajania się z nową formą dokumentowania.

Do wprowadzenia w jednostce świadczącej usługi medyczne elektronicznej dokumentacji medycznej niezbędne okaże się specjalistyczne oprogramowanie. Firmy zajmujące się dostarczaniem software’u zamieszczają w swojej ofercie propozycje skierowane do podmiotów zainteresowanych EDM. Tworzone aplikacje różnią się między sobą w zależności od producenta, ale istnieje kilka łączących je aspektów. Wszystkie formy oprogramowania do prowadzenia elektronicznej dokumentacji medycznej muszą uwzględniać:

• bezpieczny dostęp do informacji medycznych i danych osobowych pacjentów;
• rejestrację historii zmian wraz z informacjami o autorach zmian;
• umożliwianie selektywnego dostępu do gromadzonych informacji;
• zabezpieczenie przed uszkodzeniem lub utratą zbieranych informacji;
• dostępność pisemnej postaci zbieranej dokumentacji.

Jak widać, najważniejszym elementem rozwiązania, jakim jest oprogramowanie EDM jest kwestia bezpieczeństwa. Związane z nią zagadnienia muszą zostać wzięte pod uwagę podczas tworzenia odpowiedniego oprogramowania.

Aplikacja Medfile

Znana ze współpracy z rynkiem medycznym firma Biostat także wprowadziła do swojej oferty oprogramowanie umożliwiające prowadzenie elektronicznej dokumentacji medycznej. Twórcy aplikacji Medfile potraktowali kwestę bezpieczeństwa jako priorytetową, realizując ją dwutorowo. Po pierwsze zatroszczono się o zachowanie poufnego charakteru gromadzonych danych, stosując zabezpieczenia weryfikacyjne w celu zagwarantowania ochrony EDM z dostępem jedynie dla upoważnionych do tego osób. Po drugie, istotne było zabezpieczenie danych przed ewentualną awarią sprzętu komputerowego, w trakcie której mogłyby ulec uszkodzeniu lub zniszczeniu. W tym celu zastosowano automatyczny moduł tworzący kopię zapasową gromadzonych danych na zewnętrznym serwerze – skąd będzie można odzyskać dane w przypadku wspomnianej awarii.

Elektroniczna dokumentacja medyczna prowadzona przy pomocy Medfile to między innymi możliwość umawiania wizyt, wypisywania skierowań i recept – funkcjonalności wspierające pracę rejestratorów medycznych. Oprócz tego dzięki wielodostępowi oprogramowanie Medfile wspiera jednocześnie zarówno pracę lekarzy i pielęgniarek, jak i księgowych. Ciekawostkę stanowi możliwość załączenia pliku graficznego (zdjęcia) do elektronicznej dokumentacji medycznej pacjenta. Dzięki pracy w chmurze oprogramowanie automatycznie aktualizuje się do najnowszej dostępnej wersji.

Dostęp do EDM jest możliwy na każdym urządzeniu z dostępem do Internetu ze zaktualizowaną przeglądarką – może to wpłynąć na znaczne ograniczenie interwencji osób trzecich w przebieg wizyty w gabinecie lekarskim – ten aspekt elektronicznej dokumentacji medycznej z pewnością spotka się z uznaniem ze strony pacjentów.

Statystyka to nie tylko bazy danych GUS, badania społeczne, czy ewaluacje prowadzone w związku z ogromną liczbą prowadzonych w Polsce projektów unijnych. Statystyka jest bardzo przydatnym narzędziem pomagającym przedsiębiorcom i zarządzającym w podejmowaniu właściwych decyzji biznesowych. Badania marketingowe, badania rynku i badania opinii to podstawa właściwego funkcjonowania firmy. Bez zapewnianych przez nie danych i analiz, bardzo trudno jest budować strategię rozwoju przedsiębiorstwa. Dzięki nim można dowiedzieć się przede wszystkim o tym, jak kształtują się tendencje na rynku, przez co łatwiej określić, np. w jakiej dziedzinie należy inwestować, a z jakiej się wycofać.

Zakres tematyczny badań

Tematyka badania rynku jest w zasadzie ogromna. To nie tylko badania samego rynku, ale też klienta, produktu, marki. Analizując rynek można badań jego strukturę, segmentację rynkową, konkurencję, ceny, strategie marketingowe. W badaniach produktu liczą się przede wszystkim opakowania, oceny jakości samego produktu, oceny form dystrybucji. W badaniach klienta chodzi przede wszystkim o satysfakcję klientów, ich lojalność, ale i badanie preferencji zakupowych potencjalnych konsumentów i dokładne określenie grup docelowych. Badania marki to m.in. kapitał marki, jej rozpoznawalność, szum medialny i reklama.
Różnorodność dotyczy także metod i technik badawczych. Bardzo często poleca się tajemniczego klienta, ale nie jest to jedyna dostępna metoda. Standardowo, można użyć ilościowych, jak badania telefoniczne, badania internetowe, ankiety papierowe, ankiety wspomagane komputerowo, bądź jakościowych, jak zogniskowane wywiady grupowe, indywidualne wywiady pogłębione, studia przypadku. Każda z nich ma swoje mocne i słabe strony, dlatego należy rozważnie dopasowywać je do wybranego wcześniej zakresu tematycznego, jaki chcemy zbadać.

Badania szumu medialnego i reklamy jako przykład badań rynku

Znakiem czasów jest wysoki poziom rozwinięcia mediów społecznościowych. Można dzięki ich użyciu przez firmę wiele zyskać, ale też i wiele stracić, ponieważ jedno nieostrożne „polubienie”, czy „udostępnienie” może zakończyć się wysypem negatywnych komentarzy, błyskawicznie rozchodzących się w Internecie. Media społecznościowe to miejsce, gdzie przeniósł się tzw. marketing szeptany. Dlatego należy badać szum medialny nie tylko pod kątem tradycyjnych mediów, ale też internetowych i portali społecznościowych.
Badania reklamy to narzędzie, które pozwala na tworzenie skuteczniejszej i bardziej precyzyjnej kampanii marketingowej. Oprócz negatywnych komentarzy w Internecie nie ma nic gorszego niż niewłaściwie zorganizowana kampania promocyjna. Dlatego zainwestujmy w badania reklamy w każdym kanale, jakim jest ona dystrybuowana (telewizja, radio, Internet, reklama outdoorowa). Dzięki badaniom reklamy nie tylko zoptymalizujemy wydatki lepiej oceniając do kogo one trafiają i skuteczniej komunikując się z potencjalnymi i obecnymi klientami, ale też ocenimy wpływ reklamy na świadomość marki u odbiorców.